智慧酒店生态产品应用：从入住到离开全流程智能服务
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国家政策 国家旅游局颁发的最新《旅游饭店星级的划分与评定》国家标准文件（GB/T14308-2003）中也重点加大了对客房智能化、人性化、舒适度这些方面的加分力度，在取得相同分数的情况下，在系统上投资所花费的费用远低于其它项目费用。 国家关于公民个人信息泄漏已经颁布“公民隐私法”，未经他人允许擅自使用他人信息5条即可入刑；近两年，AI技术的进步，事实上推动了公安对酒店的管理要求同酒店自身经营需求逐渐匹配，前台-门锁-支付-开票-OTA订单直连……趋势越来越明显。 痛点
传统酒店的智能化转型，本质是技术、产品、运营模式和服务体验的全面升级。尽管数字化转型已经成为酒店行业的共识，然而市场上现有的智慧酒店改造方案良莠不齐，缺乏统一标准。随着智慧酒店行业的迅猛发展，产品的同质化较为严重，新产品被跟随和模仿成了一种行业态势，同时，市面上智慧酒店方案层出不穷，但多数方案千篇一律，仅仅解决了“人有我有”的被动局面，与酒店主预想的打造差异化服务还有一定距离。告别单纯的设备控制联动，激发更加人性化的智能模式，减少人力成本，提升服务质量，有效节省能耗、增强用户黏性、扩大营销传播。 简单复制，产品趋同。由于新技术不断出现，酒店业大多缺乏善于挖掘和应用新技术的管理人员与之匹配，导致不少酒店对智慧酒店的概念依然模糊，甚至停留于装修和设备升级层面；有的酒店缺乏长远规划，试图通过简单复制，追求安装各种信息设备、系统以迎合技术大潮，但并不了解系统的使用条件，业务流程没有及时跟进调整，导致智慧技术、系统和设备无法发挥应有的效用。 投入不足，体验不佳。受大经济环境等因素影响，近几年酒店经营面临困境，导致不少酒店在产品更新、新技术应用、服务手段提升方面缺少资金支撑，投入严重不足。由于投入不到位，信息系统不成体系，使用不够便捷，质量问题不断，信息化建设的改善并没有给酒店带来营收的增加或顾客体验感的明显提升。 除了经济和社会环境改变的冲击、服务业用工难、顾客消费习惯转变等各种痛点以外，酒店最主要的痛点和需求是开源和节流，智能技术入局需要理清智慧酒店的生产力决定的生产关系。另外，产品及方案的稳定性也非常重要，目前市面上智慧酒店方案层出不穷，许多方案只是把现成的技术和产品组合起来，长期看不利于稳定性及迭代升级，但不管方案做的多炫，售后服务仍是一个致命问题，智慧酒店、智慧地产这条商业化路径是否长久，取决于厂商是否具备全链条的核心技术及能力。 另外，智慧酒店也存在前期投入大、更新改造难、维护成本高、整合管理难等不利因素。 里程碑 2018年，万豪、洲际、香格里拉、君澜、华住、锦江、如家等酒店集团都在智慧酒店方面推出了新举措；腾讯、阿里、万达、苏宁等商业巨头依靠资本和科技的力量，相继涌入智慧酒店领域。 酒店重点服务流程环节
智慧酒店解决方案为住客提供从酒店预订、到店办理、住店体验、预约开票、离店反馈等全流程服务体验。 酒店预定 预订酒店的方式众多，主要涉及两类：一是通过电话、前台、酒店APP、官网等直接联系酒店预定。二是利用第三方平台或APP进行酒店预定。 酒店指引 顾客前往和达到酒店分布存在两大接触点：一是利用导航明确酒店位置，二是自驾顾客需要考虑酒店停车问题。 酒店入住 该环节顾客势必要与酒店前台发生接触，除了对其身份加以核实，还需与酒店服务系统展开交互，以明确顾客订房信息与付款情况。 进入客房 该环节较为复杂，涉及顾客自我寻找客房的过程，虽然墙上多有标识和箭头，但对于不少顾客而言，能否找到客房实属运气，而酒店如何精准定位每间客房，也是一个值得思考的问题。 待客房找到后，顾客还需自行开门，通常只需刷一下房卡，而这要求顾客出门时必须随身携带房卡，显然仍达不到智能服务的要求。 入住客房 顾客入住后通常无须再接触服务人员，但需要接触酒店的后台服务系统，若系统存在问题或对房间设施存疑，还需联系前台服务人员加以解决。再次，对于进入客房这一接触点，酒店应提供智慧电梯、客房导航等一体化服务。基于大数据的智慧电视系统可自动获取顾客信息，根据其喜好分析精准切换到顾客感兴趣的节目或频道。可利用智慧电视系统切换门外图像，使门外情况尽收眼底。酒店还应提供窗帘自动开启、雾化玻璃、洗浴水温智能控制、自主叫醒、智能学习系统等服务，全面提升顾客的入住体验。 退房 该环节所涉及内容较多，服务人员既要查询房间信息、安排后台工作者查房，又要通过酒店服务系统处理退房操作、退还顾客押金，若顾客需要发票，还需开具发票，而此时等待退房者势必已经开始排队，因而退房是导致顾客体验感差的重要一环。 离开酒店 （编辑：52刷机网） 【声明】本站内容均来自网络，其相关言论仅代表作者个人观点，不代表本站立场。若无意侵犯到您的权利，请及时与联系站长删除相关内容! |
