摘掉“骚扰电话”帽子！电话机器人助力疫情排查，效率超人工100倍
智东西（公众号：zhidxcom） 智东西2月11日消息，根据国家及各地卫健委统计数据显示，目前NCP（新型冠状病毒肺炎）疫情已经逐步得到控制，新增病例人数增长呈现放缓趋势。 当下，疫情摸底排查成为了疫情防控工作的重点之一。传统的人工排查不但人力消耗极大、排查效率较低，面对面的排查方式更有潜在的传播风险。由此，电话机器人疫情排查就成为了重要的现代化手段之一。 据新华社报道，从2020年1月21日至2月7日，一家国内科技公司的“智能语音外呼助手”系统已通过电话、短信等方式在安徽、北京、浙江、吉林、湖北等22个省份针对新冠肺炎疫情累计服务1082万人次，针对重点人群电话随访75万人次。 电话机器人的核心是智能语音技术，这一技术已经发展多年。其实电话机器人已经在金融、房产、教育等行业应用十分成熟，此次承担疫情排查工作，也是其社会价值的一次集中体现。 据了解，国内如科大讯飞、百度、云知声、思必驰等科技企业均已将其电话机器人相关技术应用于疫情排查之中。
▲科大讯飞的智能语音外呼系统 电话机器人在疫情排查工作中究竟可以带来怎样的效率提升，其背后又包含怎样的“黑科技”？都说电话机器人技术是把双刃剑，它的“暗面”你又是否了解呢？ 一、疫情排查效率提升上百倍“您好，我是双岗街道卫生服务中心的工作人员，我们正在收集居民的健康状况，请问您现在有没有发烧呢？”现在，每天有上百万条类似这样的疫情排查电话是由电话机器人拨出的。
▲用户在接听电话机器人电话 从疫情爆发之初，全国各地的科技企业都在通过各种方式为打赢这场“战疫”助力。其中智能语音技术成为了解放医护人力资源的重要手段。 根据已有新闻报道统计，包括湖北、湖南、江苏、浙江、上海、安徽、北京在内的二十余个省份均已经有使用电话机器人排查疫情案例落地，并且效果十分明显。 医护人员只需要将用户电话信息导入系统中，并设置好电话询问的话术，电话机器人就可以开始工作了。 据上海相关技术公司工作人员称，以往人工打电话需要2、3个小时，加上信息的整理统计，至少需要3、4个小时，而现在电话机器人可以在5分钟内完成呼叫并给出统计结果。 部分电话机器人如果一天打满10小时，单日呼叫量最高可达25800通，而工作人员一天工作8小时，最多也只能拨打电话200通左右。
▲云知声技术人员在调试电话机器人系统 这超过百倍的效率提升，是一个质的变化。电话机器人让疫情数据统计与监控变得更加具有时效性。除此之外，解放出来的医护人力资源也可以更好的投入到患者的救治和治疗方案的研发中。 二、能做的远不止疫情排查根据相关报道，目前电话机器人可以与排查对象进行多轮对话，根据用户回答语句中的关键词进行有针对性的下一轮询问或建议。比如针对无风险用户给出预防措施与建议，而针对有疑似症状的用户，会进行记录，并给出就诊指导。 除了统计关键信息，电话机器人还可以短时间内对大量已收集到的信息进行整理和统计，让医护人员快速找到关键信息，锁定重点关注对象。除了效率极大提高之外，其统计的准确性也得到了保障。 其实上述这些电话机器人所具备的功能已经由来已久。据业内人士透露，电话机器人行业的爆发其实是在2014年左右，目前其实已经发展的较为成熟了。 做电话机器人的企业目前主要有传统科技巨头、银行金融机构、初创公司三大类。其中这些初创公司通常专注于智能语音技术的研发，也相对年轻。 对电话机器人这类产品或服务的称呼，公司与公司之间甚至都各不相同，比如智能外呼机器人、智能客服机器人、智能语音机器人、智能外呼平台等等。在本文中我们统称为电话机器人。 目前各家的电话机器人产品或服务都已经实现了商业化，不过主要针对的大部分是企业用户。 根据对各家电话机器人官方资料的整理，我们可以看到，自动拨打、自动记录、自动应答、自动分类等功能已经成为电话机器人的基础功能，也是各行各业比较常见的需求。 除了基础功能以外，部分电话机器人还可以通过用户给出的评价，改进问答的精准度，并且可以生成多维度报表数据统计，辅助生成用户画像。 另外一些电话机器人还具备方言识别、一问多答、人机切换（遇到重要目标用户时转换为人工客服）等功能。 其实目前有许多我们熟悉的企业都已经将电话机器人应用在了相关业务中。比如国家电网、中国银行、中石油、中石化，以及腾讯、京东、百度、360、小米、今日头条等。
▲电话机器人和人工座席特点对比 机器人相比人类，有着显而易见的优势，比如在工作时间、工作效率、工作态度等方面。但其实电话机器人相比人工还有一个隐性的优势，也是许多企业都非常看重的——大数据的利用和用户的分析。 （编辑：52刷机网） 【声明】本站内容均来自网络，其相关言论仅代表作者个人观点，不代表本站立场。若无意侵犯到您的权利，请及时与联系站长删除相关内容! |
