摘掉“骚扰电话”帽子！电话机器人助力疫情排查，效率超人工100倍

▲对用户进行分类管理的样例

企业建立客服往往是为了服务客户，而服务客户的最终目的是留住客户，将其转化为实打实的经济利益，或长期来看对公司有益的资源。而这就要通过沟通中用户的反馈，用户的实际回答来找到企业真正想要的目标用户。

在找到有价值的目标用户后，企业可以再利用人工服务来进一步地维护、巩固用户，从而实现转化。在这其中，电话机器人可以准确的记录每一个用户对话的细节，并且根据数据建立模型，将用户精准分类。

这种用户大数据的分析能力，其实是许多企业都非常看重的。

三、距离“真人”还有一定差距

可能在这里，普通用户最为在意的就是实际沟通体验，比如与机器人的沟通是否顺畅，自己的话能否被机器人“get”到点。

目前，一些企业利用真人的声音替换机器语音，或者通过专业播音人员的录音来训练机器人，让机器人的声音更加自然，甚至精确到音色和音调的程度。

同时，“打断”功能也让机器人对话更加自然。在实际的销售类电话沟通中，用户很容易会“不耐烦”或者产生各种疑问，在机器人询问的过程中，只要用户说话，机器人就会停止，并根据用户的话语来执行新的对应指令。

不过业内人士对智东西说，目前用户普遍反馈电话机器人还不够智能，比如用户会咨询许多事情，可能并没有在关键词库中，造成无法调取。

同时电话机器人还需要大量的时间和数据去训练，也需要企业投入更多的成本在里面，但企业往往选择最基础最经济的服务套餐，而放弃完善的用户体验。

四、金融、房产、教育是使用主力

目前电话机器人应用最为广泛的行业主要是房地产、金融和教育，例如房产楼盘的推荐、银行催收、理财产品推荐、课程销售等等。

其次是电商、互联网、保险、汽车、广告、医疗等行业，如客户回访、媒体广告、续保提醒和试驾邀约等等。不知道你在日常生活中是否也有收到过此类电话的“问候”。

而这些“问候”也就是许多用户口中提到的“骚扰电话”。

▲贷款推销案例

▲信用卡推广案例

业内人士对智东西说，目前房地产、金融、教育仍然是最为主要的应用领域。在这些领域其实有大量的销售业务和回访业务，也就是我们常常接听到的推销电话。其实电话营销也是销售的一种方式，本身无可厚非。

因为技术的进步和资本的推动，2017年人工智能的许多应用开始落地，从2018年开始，金融行业迎来了一个高速增长时期，而金融正是电话机器人主要的需求市场之一，从那时起，电话机器人市场就已经杀入一片红海。

五、NLP、深度学习、数据安全技术一个不能少

电话机器人主要涉及的技术包括智能语音相关技术、深度学习技术和数据安全技术。

语音识别、语义理解、语音合成是电话机器人基本的三个能力，比如远场拾音、降噪、对于特定行业的专有名词的理解、以及流畅拟人的语音发音等能力都是用户体验的关键影响因素。

NLP（自然语言处理）技术是其中的关键。在这方面做的比较好的百度和科大讯飞，都是电话机器人领域底层技术的提供者。

而在机器人面对海量用户咨询数据时，深度学习技术也派上了用场，将自己的知识库不断优化更新，将不同的用户提问方式进行整理归纳，不断提高识别率，都是电话机器人需要做的，这也是相对于人工而言机器人的一大显著优势。

深度学习还可以对某一特定领域不断专精优化，对方言、近义词、同声词等进行分析并放入话术库。另外电话机器人也可以通过无人监督的主动学习来整理未解决问题，企业可以自行配置是否将未知问题作为机器人的知识物料。

电话机器人用到了CNN、LSTM等神经网络，比如客户上下文意图快速预判、多轮会话功能、解决复杂业务咨询、在与客户交流的过程中推荐产品、引导客户进入下一轮对话等功能都要用到这些深度学习神经网络。

由于这类电话机器人服务的用户是企业，所以数据安全就显得尤为重要。DDoS、防爆力破解、病毒查杀、宕机迁移、数据恢复等技术都是电话机器人厂商要解决的重要问题。

结语：令人“又爱又恨”的电话机器人

在此次NCP疫情中，电话机器人的表现受到了医护人员的普遍认可，这一技术的社会价值也得以体现。目前电话机器人还主要是在特定领域、用户询问对象相对明确的行业应用比较广泛，例如金融、教育等。

不过根据业内相关人士表示，大部分电话机器人但目前仍然是“机器录音——遇到指定问题——调取录音”这样简单的逻辑，其实远远达不到用户所期待的“智能”。

数据是人工智能智慧的源泉，随着数据的逐渐积累，深度学习的不断完善，电话机器人的智能程度也会不断提高。

目前使用电话机器人服务的行业需求较大，但是许多公司为了节省成本，只选择最基本的“套餐”，只解决一些简单的基本业务问题，对于涉及用户复杂反馈的问题避而不谈，忽略了实际效果，也造成了用户体验比较差的现状。

而最令普通消费者担心的，就是许多不法分子也可利用电话机器人进行诈骗、违法营销等活动，并且电话机器人大大降低了其违法成本。

当下也有一些不法分子借疫情之势，冒充医疗机构或社区进行诈骗或个人信息的获取，虽然目前还没有使用电话机器人的案例曝光，但防范之心还是要有。其实AI本无罪，要提高的是从业者的素质以及法律的规范程度。

诚然，电话机器人在此次疫情排查中表现突出，电话机器人也为客户服务类业务带来了极大便利，但电话机器人能否真正摘掉“骚扰电话”的帽子，还需要时间和消费者的检验。

（编辑：52刷机网）

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